Utdrag Sömnrevolutionen

Utdrag från boken Sömnrevolutionen av
Arianna Huffington (14 okt 2016)

 

Från kapitel 12 – sid 264-270

”Från Hollywood och Washington till sjukhus och hotell”

 

Hotellsängar – från missnöje till skandinavisk problemlösning

Hotellbranschens viktigaste uppgift är att erbjuda gästerna en god natts sömn och hotellets sängar har naturligtvis en avgö­rande påverkan på gästernas upplevelse.

Undersökningar lyfter fram hotellsängen som den enskilt viktigaste faktorn för gästernas intryck. Till exempel genom­förde Scandic Hotels år 2014 en undersökning bland medlem­mar i hotellkedjans kundklubb. På frågan vad som mest påver­kar en positiv hotellupplevelse hamnade en skön säng på första plats, före både en god frukost och bra personlig service. När det gäller vad som påverkar upplevelsen mest negativt toppas listan av störande buller och obekväma sängar.

Med vetskap om hur viktig sängen är för gästerna kan många förvånas över att sängarna i så liten utsträckning motsvarar gäs­ternas önskemål. Den kanske mest omfattande undersökningen inom området publicerades redan år 1999 av Westin Hotel & Resort som lät djupintervjua 600 europeiska och amerikanska affärsresenärer. Studien visade att hela 82 procent ansåg att de hade en skönare säng hemma än den som erbjöds på ho­tell och nästan hälften av de tillfrågade tyckte att hotellsängar var alldeles för hårda (21 procent) eller för mjuka (27 procent). Undersökningen visade dessutom att 31 procent av affärsrese­närerna upplevde att de presterade sämre dagen efter ett hotell­besök, jämfört med om man sov hemma.

Att det finns ett så brett missnöje över något som kunderna efterfrågar är naturligtvis problematiskt för hotellbranschen, men det finns faktiskt en naturlig förklaring.

Missnöjet beror i första hand inte på dåliga sängar utan på att gästerna har olika uppfattningar om hur en skön säng ska vara. Här är det framförallt sängens hårdhetsgrad som är avgörande. Medan vissa föredrar en hård säng önskar andra att sängen ska vara mjuk. En och samma hotellsäng kan därför omöjligt passa alla gästers varierade komfortönskemål på en och samma gång. En lösning på problemet skulle kräva att sängarnas hårdhet kan anpassas efter användarens behov – något vi återkommer till senare i kapitlet.

Eftersom alla hotell brottas med samma problem är det för­vånande att inte fler hotell tar kundernas missnöje på allvar och bättre profilerar sig inom just sängkomfort.

Distansen mellan gästernas önskemål och hotellens sängerbjudande tycks i stället öka. Den främsta anledningen till detta är att gästernas önskemål om sänghårdhet varierar så kraf­tigt att det blir närmast omöjligt att konkurrera inom området. Inget hotell kan påstå sig ha skönare sängar än ett annat – inte ens de hotell som väljer att satsa på högre sängkvalitet. Även den mest exklusiva sängen av det mest välkända varumärket kommer att upplevas som obekväm av vissa och inte vara opti­mal för de flesta. Detta innebär att många hotell nedprioriterar investering av kvalitetssängar framför andra produktattribut. Det blir helt enkelt viktigare att satsa sina pengar inom områ­den där hotellet enklare kan profilera sig gentemot sina kunder och konkurrenter, som exempelvis på inredning, frukost, inter­net och personal.

Dessutom förblir gästernas missnöje ofta osynligt för hotel­len. Gästerna har helt enkelt vant sig vid att hotellsängar är lite av ett lotteri och accepterar ofta en obekvämare säng på hotell än man skulle göra hemma. Dessutom framförs sällan klagomål på sängen eftersom hotellet ändå inte kan lösa pro­blemet. Omvänt blir de gäster som är nöjda med sängen ofta positivt överraskade och berömmer gärna hotellet för deras skö­na sängar. Detta leder till att hotell ofta upplever sig ha skönare och mer omtyckta sängar än vad de faktiskt har. Uppföljande kundfrågor efter ett besök kan dock ge hotellet en värdefull och mer rättvis bild av kundnöjdheten inom en rad områden – inte minst gällande hotellsängarna.

En utveckling mot differentierad sängkomfort skulle under­lättas om sängtyper fanns som sökbara valmöjligheter hos in­ternetbokningsbolagen – något som inte erbjuds i dag.

Eftersom komfortegenskaper sällan prioriteras ur investe­ringsperspektiv blir priset ofta helt avgörande vid en upphand­ling. Detta leder ofta till att sängtillverkarna tvingas tumma på kvalitet vilket i sin tur sänker den totala komfortnivån på hotellsängar ytterligare. Många hotell har även börjat hyra eller leasa sina sängar för att fördela ut betalningen under en längre period. Det gör det dessutom enklare att jämföra den faktis­ka sängkostnaden mot andra driftskostnader för samma rum. Många förvånas av att kostnaden för exempelvis tvättning, frukost och förbrukningsartiklar ofta visar sig vara betydligt högre än för själva sängen.

Det finns alltså anledning för många hotell att omprioritera valet av sängar vid köptillfället. Även om klumpsumman kan upplevas hög, motsvarar faktiskt inte sängkostnaden mer än en bråkdel av rumspriset utslaget på sängarnas livslängd. Vad kan då göras för att minska glappet mellan gästernas önskemål och hotellens sängerbjudande? Och vad kan ett en­skilt hotell göra för att bättre profilera sig inom branschens vik­tigaste område? Enligt Gallup är trots allt nästan en tredjedel av gästerna villiga att betala extra för en förbättrad sängupple­velse.

En möjlighet vore att installera sängar med justerbar hårdhet på hotellrummen – så att en och samma säng kan anpassas efter olika användares önskemål. Först då skapas möjligheter för hotell att konkurrera fullt ut inom branschens mest centrala område.

Flera tillverkare erbjuder sedan länge sängar och madrasser med anpassningsbar hårdhet. Problemet är att de tekniker som används i allt för stor utsträckning påverkar komfortegenska­per på ett negativt sätt. Det gäller både anpassningsbara luft­madrasser och fjädrande sängar där bottenplattan vinklas för att skapa en bulle eller bula i sängen. Ingen av dessa metoder har rönt framgång inom hotellbranschen.

Nyligen presenterades en svensk sänginnovation som möj­ligen skulle kunna medföra en verklig lösning på problemet. Enligt tillverkaren är sängen YouBed världens första fjädrande säng där hårdheten kan anpassas efter användarens personliga önskemål. Detta utan att kompromissa med sängens fjädrande komfortegenskaper eller förändra sängens plana ytskikt.

Med hjälp av en handkontroll bestämmer gästen själv hur hård eller mjuk sängen ska vara och det går även att finjustera olika komfortzoner (axlar och höftparti) för att få bästa möjliga personanpassning.

Det återstår att se om denna teknik kommer att välkomnas av hotellbranschen och bidra till en utveckling där sömnkvali­tet och sängkomfort på hotell blir ett naturligt konkurrensme­del. Mycket talar för detta om man betraktar den pågående ut­vecklingen på innovationens hemmamarknad. På kort tid har nämligen ett nytt sömnfokus växt fram och etablerats på den skandinaviska hotellmarknaden. Flera större hotellkedjor har lanserat speciella sömnrum baserade på den anpassningsbara specialsängen. Några har dessutom förstärkt sina sömnkon­cept ytterligare genom att tillföra rummen andra sömnrelate­rade produkter som bland annat ögonmasker, öronproppar och mörkläggningsgardiner.

Först ut var hotellkedjan Scandic Hotels, som i dag erbjud­er rumskategorin ”Scandic Sleep” på 15 av kedjans största hotell – senast på profilhotellet Haymarket i det gamla PUB-huset i Stockholm. Här har hotellets kabinrum (rum utan föns­ter) gjorts om till funktionsanpassade sömnrum. Det mörka och tysta blir därmed en tillgång när sömnkvalitet står i fokus. Sedan februari 2016 erbjuder hotellkedjan First Hotels rumskategorin ”SmartBed” på i stort sett samtliga av kedjans 63 hotell.

Kjetil Engum, vice vd på First Hotels/Tribe Hotels, leder utvecklingen av rumskategorin ”SmartBed” och kan konstate­ra att initiativet har blivit en succé. ”Första gången jag testade sängen förstod jag att detta kunde bli banbrytande för bran­schen. Vi säljer trots allt en god natts sömn och en säng som passar alla borde välkomnas av många gäster. Med facit i hand ser vi att vi tänkte rätt.”

Enligt Kjetil var det många på huvudkontoret som brann för idén om att skapa ett unikt kedjekoncept baserat på an­passningsbara sängar. Det var inte heller svårt att få med sig merparten av hotellen på idén. Detta trots att en tredjedel av kedjans hotell är franchisehotell med egen beslutsrätt över in­köp. ”Eftersom detta var någonting helt nytt bestämde vi oss för att agera snabbt. Vi ville ta vara på möjligheten att göra First Hotels till världens första kedja som kan erbjuda rum med anpassningsbara sängar på sina hotell. I dag erbjuds rumskate­gorin ’SmartBed’ på nästan alla hotell och vi har redan genom­fört flera centrala kampanjer för att promota kategorin. Även försäljningsmässigt är konceptet en succé och återkopplingen från hotellen är enbart positiv”, avslutar Kjetil Engum.

Sommaren 2016 fanns över 1 300 hotellrum med anpass­ningsbara sängar i Skandinavien och enligt Mattias Sörensen, vd på You Bed AB, tillkommer nya hotell varje vecka. Dessutom planerar flera andra kedjor för liknande initiativ. ”Det höga in­tresset är oerhört smickrande men samtidigt inte så konstigt. Vi erbjuder trots allt en konkret lösning på ett välkänt och svår­hanterligt problem. För första gången kan hotell erbjuda alla sina gäster en garanterat skön säng och därmed även profilera sig inom branschens mest centrala område. Det var lite trögt ett tag men nu har branschen vaknat på allvar”, säger Mattias Sörensen.

Även det internationella intresset för den nya tekniken är högt och flera globala kedjor utvärderar just nu den anpassningsbara specialsängen. Bolaget har redan expanderat till Tyskland och påstår att ett internationellt genombrott är närstående.

Att hotellgästerna uppskattar de nya anpassningsbara säng­arna har även kunnat bekräftas av det svenska gästundersök­ningsföretaget Loopon. Loopon ger hotell möjligheten att sam­la in och analysera feedback från sina gäster. Insamlingen sker kontinuerligt genom enkla digitala frågeformulär som många gäster väljer att svara på. Detta skapar en bred kunskap om förändringar i gästnöjdheten. Slutsatser kan även begränsas till utvalda fokusområden, vilket gör att lyckade initiativ kan pri­oriteras medan mindre lyckade insatser kan undvikas. I dag använder merparten av de skandinaviska kedjorna Loopons tjänster som verktyg för att öka gästnöjdheten.

På uppdrag av First Hotels har Loopon följt utvecklingen av rumskategorin ”SmartBed” med anpassningsbara sängar. Under fem månader har dessa rum jämförts med samma rums­typ men med vanliga sängar. Här kan konstateras en kraftig ökning av gästnöjdheten och att anpassningsbara sängar är ett bra sätt att skapa nöjdare och lojalare gäster. Exempelvis är an­delen ”Promotors” (supernöjda gäster som gärna rekommende­rar hotellet för andra) hela 14 procent högre. ”Vår vision är att hjälpa hotell att överträffa gästernas för­väntningar. I det här fallet har vi på kort tid kunnat se en sta­tistiskt säkerställd förhöjning av gästnöjdheten för de rum där anpassningsbara sängar har installerats. Det är ett perfekt ex­empel på hur kontinuerlig mätning av gästnöjdhet kan resul­tera i tydliga beslutsunderlag och kan underlätta för hotell att satsa på rätt saker”, säger Loopons vd Simon Finne.

Än är det för tidigt att dra några slutsatser om huruvida ut­vecklingen går mot att sängkomfort och sömnkvalitet kommer få en starkare ställning inom en framtida hotellbransch. Men flera positiva indikationer talar för att utvecklingen leder i rätt riktning och att hotellutbudet kan närma sig gästernas önske­mål.

 

Från kapitel 13 – sid 286-287

”Sportvärldens optimala prestationshöjare”

 

Svensk utblick – fotbollslandslagets unika sömnsatsning

Forskningen har tydligt visat att sömnen har en avgörande be­tydelse för prestationsförmågan och de flesta sportutövare är medvetna om att god sömn är en förutsättning för att prestera på topp. Med andra ord – brist på sömn på grund av exempel­vis en obekväm säng kan utgöra skillnaden mellan ett bra och dåligt resultat.

Inför fotbolls-EM i Frankrike presenterade svenska fotbollslandslaget en unik sömnsatsning. Landslagsledningen valde att skeppa en svenskutvecklad specialsäng med justerbar hårdhet till spelaranläggningen i Frankrike. Under turneringen skulle varje spelare kunna sova och återhämta sig på en säng som mot­svarade just deras personliga önskemål och behov. Sängarnas hårdhetskombination ställde spelarna själva in på plats med hjälp av en handkontroll. Året innan hade sängen installerats på spelarhotellet i Stockholm, vilket gav såväl spelare som ledare möjligheten att utvärdera sängen vid flertalet hemmamatcher.

”Att vi valde att skeppa specialsängar till Frankrike kan låta drastiskt, men det var en åtgärd vi hade tänkt igenom nog­grant”, säger landslagschefen Lars Richt. ”För att kunna pre­stera på topp under ett helt mästerskap räcker det inte bara att träna och äta rätt. Det är lika viktigt med god sömn. Om initiativet kan bidra till mer utvilade spelare och ökad trivsel är mycket vunnet.”

Utöver sängarna genomfördes andra åtgärder för att främja förutsättningen för god sömnkvalitet. Även kudden är en del av den totala sängupplevelsen och också här skiljer sig behovet från person till person. Detta löstes genom att varje spelare fick välja mellan ett urval av olika kuddvarianter. På rummen fanns också tillgång till sömnmasker och öronproppar.

Landslagets sömnsatsning skapade debatt i svenska och in­ternationella medier. Initiativet beskrevs av vissa tidningar och journalister som ett spännande och unikt vapen vars effekter var svåra att överblicka, medan andra raljerade över tilltaget och talade om insatsen som överdrivet lyxig och utan någon sportslig betydelse.

Från forskarhåll applåderades dock beslutet. Christian Benedict, sömnforskare vid Uppsala universitet, forskar bland an­nat på sömnens betydelse för prestationsförmågan och är noga med att framhäva vikten av god sömn för att kunna prestera på topp. ”Sömn har en mycket viktig återställande effekt, både mentalt och fysiskt”, förklarar han. ”Exempelvis kan för kort eller dålig sömn försämra den funktion i hjärnan som behövs för att fatta snabba beslut. För att säkerställa en god sömn är det enormt viktigt att anpassa sovmiljö efter spelarnas behov. Detta inkluderar även att ha en säng som är individuellt an­passad.”

Tyvärr räckte inte EM-resultaten till avancemang från gruppspelet, vilket naturligtvis kan bero på många olika faktorer. Sannolikt har dock uppmärksamheten och debatten kring initiativet medfört att fler idrottsförbund fått upp ögonen för sömnens inverkan på prestation och att det faktiskt finns kon­kreta förbättringsmöjligheter inom detta viktiga område.